Herr Ombudsmann, wann bekomme ich mein Geld zurück?

Seit dem Ausbruch des Iran-Kriegs klingelt das Telefon von Walter Kunz, 64, fast ununterbrochen. Der Ombudsmann der Schweizer Reisebranche erhält derzeit dreimal so viele Anfragen wie sonst um diese Jahreszeit. Welche Länder sind noch sicher? Und wie sieht es mit bereits gebuchten Ferien aus? «Die Leute suchen eine verlässliche Informationsquelle», sagt er in seinem Büro in Zürich Wollishofen. «Und ja, ich arbeite zurzeit abends etwas länger.»

Herr Kunz, was sind die grössten Ängste der Menschen, die bei Ihnen anrufen?

Viele sind einfach verunsichert. Sie haben bereits mit ihrem Reiseveranstalter gesprochen und wollen von uns hören: Stimmt das, was sie gesagt haben? Es geht im Moment weniger um Konflikte, mehr um Bestätigung. Und ja, viele möchten eine Rückerstattung, wenn sie nicht in die Ferien reisen wollen.

Wann hat man denn Anspruch auf Rückerstattung?

Grundsätzlich dann, wenn das Aussendepartement EDA eine offizielle Reisewarnung für das Land herausgegeben hat – aktuell betrifft das in dieser Region die Vereinigten Arabischen Emirate, Katar, Bahrain, Saudi-Arabien, Jordanien, Kuwait und den Oman – und wenn die Abreise kurz bevorsteht. Im Gesetz ist genau das aber nicht klar definiert, und gemäss EDA liegt das im Ermessen des Reiseveranstalters. Wir sagen es so: Sieben bis zehn Tage vor Abreise sind zumutbar. Wer jetzt also schon die Ferien für Ende April absagen will, muss die Annullationskosten tragen. Momentan muss man sich also noch in etwas Geduld üben.

Gilt die Reisewarnung auch, wenn man in einem dieser Länder nur umsteigt?

Darüber streiten sich selbst Juristen. Grundsätzlich reist man bei einem Transfer ja nicht ins Land ein. Das EDA sagt jetzt aber: Auch Flughäfen gehören zum betroffenen Gebiet. Wir gehen davon aus, dass sich die Veranstalter daran orientieren.

Welche Fälle im Zusammenhang mit dem Iran-Krieg haben Sie bereits bearbeitet?

Ein Ehepaar machte Ferien auf den Malediven. Die Frau wollte aus Angst vor dem Konflikt nicht über Dubai zurückreisen, obwohl ihre Flüge nicht gestrichen wurden. Sie buchten daraufhin einen neuen Flug über Singapur – die Kosten dafür mussten sie selbst tragen.

Viele Menschen haben jetzt auch Angst, in Länder in der Region zu reisen, die gar nicht direkt vom Krieg betroffen sind. Was raten Sie ihnen?

Die Angst kann ich niemandem nehmen. Aber die Leute müssen bereit sein, die Konsequenzen zu tragen. Annullieren kann man immer – nur nicht kostenlos. Ich versuche in solchen Fällen, die Leute zu beruhigen. Die Türkei etwa liegt mehrere Tausend Kilometer vom Konflikt entfernt. Ich frage dann: Würden Sie nicht nach Skandinavien reisen, wenn es in Sizilien eine Krise gäbe? Oft relativiert sich die Angst dann.

Viele überlegen, ihre Route zu ändern und etwa über Istanbul statt Dubai nach Asien zu fliegen. Macht das Sinn?

Wer eine Pauschalreise gebucht hat, sollte zuerst die Alternativen des Veranstalters abwarten. Sonst muss man auch hier wieder die Kosten selber tragen.

Wo liegt der Unterschied zwischen Pauschalreisen und individuell gebuchten Reisen?

Bei einer Pauschalreise sind Flug, Hotel und oft weitere Leistungen zusammen gebucht – dadurch sind Touristen besser abgesichert. Bei individuell gebuchten Reisen vergleiche ich das gern so: Meinen Parkettboden zu Hause kann ich auch selbst verlegen. Wenn alles gut geht, ist das wunderbar. Geht etwas schief, muss ich selbst dafür geradestehen. Wer alles selbst bucht, trägt also das gesamte Risiko selbst.

Ihr wichtigster Tipp beim Buchen?

Unbedingt bei einem Anbieter mit Sitz in der Schweiz buchen. Sonst kann ich nicht intervenieren. Eine .ch-Domain ist kein Garant. Am besten im Impressum nachsehen, dort steht der juristische Sitz der Firma. Und ganz wichtig: immer prüfen, ob das Reisebüro eine Kundengeldabsicherung hat. Dann ist das Geld der Kunden auch im Konkursfall gesichert.

Dürfen Airlines wegen steigender Kerosinpreise Zuschläge verlangen?

Wenn das Ticket bereits ausgestellt ist: nein. Wenn nicht, kann ein Zuschlag erhoben werden.

Aber die Airlines kaufen den Treibstoff ja oft Monate im Voraus ein.

Das kann sein, muss aber nicht. Wir sehen es ja an den Zapfsäulen: Die Preise für Benzin sind bereits gestiegen. Ich gehe nicht davon aus, dass gestern, als ich beim Tanken war, schon eine neue Lieferung da war. Beim Erhöhen der Preise ist man schnell, beim Senken weniger (lacht).

Was raten Sie Menschen, die für die Sommerferien noch nicht gebucht haben?

Dorthin reisen, wo keine Reisewarnung besteht. Buchen Leute, obwohl jetzt eine Warnung gilt, können sie nicht kostenlos stornieren oder umbuchen. Aber klar: Die Lage ändert sich schnell. Vor sechs Wochen galt Dubai als eine der sichersten Destinationen der Welt – heute sieht das anders aus. Es ergibt sicher Sinn, flexibel zu sein.

Bei Ihnen gehen 1000 Beschwerden pro Jahr ein. Worüber beklagen sich Schweizerinnen und Schweizer am häufigsten?

Über vieles: Flugausfälle, Verspätungen und verpasste Anschlüsse. Aber auch über das Essen und die Sauberkeit.

Gab es Fälle, die Sie unnötig fanden?

Manchmal muss ich schmunzeln, etwa wenn sich jemand über das Wetter beschwert. Das kommt öfter vor, als man denkt. Klar, ich verstehe schon, dass es nicht so schön auf den Seychellen ist, wenn es eine ganze Woche lang regnet – aber da kann wirklich niemand etwas dafür. Oder einmal musste jemand einen Tag früher abreisen und wollte die Citytaxe von 4.50 Franken zurück. Da bat ich um Verständnis, dass ich für diese Summe keinen Fall eröffnen kann.

Was war die höchste Summe, um die es ging?

Letztes Jahr ging es in einem Fall um Rückerstattungsforderungen von 80 000 Franken.

Worum ging es konkret?

Um Luxusferien auf den Malediven für über 200 000 Franken – ohne Flug! Auf einer Nachbarinsel wurde Müll verbrannt, der Rauch zog herüber. Die Gäste wechselten in einen Bungalow auf der anderen Seite der Insel, der allerdings 80 000 Franken weniger kostete. Am Ende konnten wir eine Rückerstattung über 60 000 Franken erreichen.

Was ist der häufigste Fehler, den Sie beobachten?

Erst nach den Ferien zu reklamieren. Richtig wäre, sofort vor Ort zu reagieren. Nur so hat der Veranstalter die Chance, das Problem zu lösen. Wenn man statt frontaler nur seitliche Meersicht hat und das erst zu Hause meldet, kann das nicht mehr behoben werden.

Sind Schweizerinnen und Schweizer gute Reisende – oder könnten wir lockerer sein?

Wir sind anspruchsvoll. Und je älter wir werden, umso heikler – da zähle ich mich dazu. In jungen Jahren ist man oft gelassener.

Viele buchen über Plattformen wie Booking.com, Trivago und Co. Welche Erfahrungen haben Sie damit?

Wenn der Anbieter im Ausland sitzt, können wir uns des Anliegens nicht annehmen. Es gibt ständig neue Plattformen, die ich selbst nach 40 Jahren in der Branche nicht kenne. Und wenn ich dann die schlechten Rezensionen lese, frage ich mich schon, wie man dort buchen kann – nur um vermeintlich ein paar Franken zu sparen.

Ist bei Ihnen selbst schon einmal etwas in den Ferien schiefgelaufen?

Ja, ich bin mal in Madrid gestrandet, weil mein Flug annulliert wurde. Statt am Sonntagabend konnten wir erst am Montagmorgen über Brüssel zurück. Die Airline hat die Hotelnacht übernommen – ganz ohne dass ich die Ombudsstelle kontaktieren musste (lacht).